В второй части нашего интервью Андрей Дыров (первая часть доступна на нашем сайте), продакт-менеджер «ВсеИнструменты.ру», рассказывает о различных бизнес-процессах, на которые позитивно влияет внедрение автоматической маршрутизации, а также приводит ряд конкретных показателей эффективности, полученных его компанией при внедрении технологии Veeroute

Андрей, расскажите – в каких направлениях деятельности вашей компании отражается работа автоматической маршрутизации?

Изначально продукт от Veeroute предполагалось использовать как прочный фундамент для дальнейшей оптимизации всех процессов логистики. Раньше в цифровом виде мы получали статусы заказов, и логист начинал их проводить – «доставлен/не доставлен». В новой реальности мы внедрили и доработали и мобильное приложение, и многие другие важнейшие параметры (например, почему заказ не доставлен). Первый новый процесс, который мы запустили с Veeroute – это автоматическое проведение заказов. Таким образом мы исключили человека из «нажимания кнопок». Сейчас у нас 90% заказов проводятся в автоматическом режиме, и мы улучшаем этот показатель. Раньше процесс полностью выполняли люди. Сейчас всё оцифровано: пришёл сигнал из мобильного приложения – заказ автоматически провёлся.

«…два автоматизированных бизнес-процесса (построение маршрута и подсчёт выплат) сократили ФОТ отдела, который этим занимался, на 30%»

А ещё до внедрения маршрутизации у нас были сотрудники, которые рассчитывали выплаты для курьеров на основе выполненных заказов. Здесь мы тоже интегрировались с «мобилкой», доработали некоторые аспекты и теперь выплаты тоже считаем автоматически. Вот эти два автоматизированных бизнес-процесса (построение маршрута и подсчёт выплат) сократили ФОТ отдела, который этим занимался, на 30%! Сейчас у нас на повестке автоматизации заказы, которые не доставлены. Тут есть техническая специфика – формирование возвратного задания на склад и перенос заказа на другую дату. И эти две функции мы обязательно автоматизируем – уже в процессе. В итоге у нас останется максимально узкая группа кейсов, которые потребуют внимания оператора. Названные два процесса, после автоматизации, сократят ФОТ ещё на 15%. Так мы доведём экономию до 45%.

Насколько важно для вас, что Veeroute – это отечественная компания, предлагающая собственную уникальную разработку?

Безусловно, это было одно из базовых требований, чтобы продукт был отечественным. Когда мы формировали списки задач для производителей маршрутизаторов (в процессе отбора поставщика), как раз наступил 2022 год, и мы увидели, как «сыпется» Oracle. А в компании аналитический модуль работал на этом ПО. Оно просто в один день перестало работать.

«Я знал, что математические алгоритмы Veeroute – лучшие на рынке. И нет других, которые могли бы с ними конкурировать».

Изначально понимание того, что нам нужен отечественный поставщик, было безусловным. Нас не должны отключить в один день. Со своей стороны скажу по поводу уникальности разработки. Я знал, что математические алгоритмы Veeroute – лучшие на рынке. И нет других, которые могли бы с ними конкурировать. Но изначально это знал я, благодаря своему опыту – поскольку принимал участие в тестировании различных алгоритмов автоматической оптимизации. Но в копании «ВсеИнструменты.ру» мне необходимо было пройти все этапы отбора (читайте об этом в первой части интервью), потому что я не мог сказать коллегам – ребята, давайте работать вот с этой компанией. Было важно с самого нуля пройти все этапы отбора и сделать это максимально честно и прозрачно для всех в коллективе. От собственников до курьеров – все у нас получили убедительный ответ на вопрос «а почему Veeroute?».

Как вы можете охарактеризовать получателей сервиса маршрутизации? Можно ли выделить несколько групп таких получателей – какие преимущества получает каждая из них?

Да, таких групп несколько. Возьмём первую. Что важно для собственника, владельца компании? Для него важен уровень предоставляемого сервиса. Он должен быть надёжным, чтобы соответствовать ожиданиям клиента, чтобы он был контролируемым и прозрачным. То есть владелец должен понимать – у меня «логистика едет», всё организовано так, как хочет клиент, мы укладываемся во все сроки, и я могу это полностью контролировать. Дальше нужно сказать о руководителе логистики. Он получает в свои руки инструмент, который даёт прозрачность и точность в управлении. Не просто «как карта легла, так и поехали». С Veeroute он уже находится в безрисковой среде. Ведь у него есть тестовый сервер, где он может проводить эксперименты.

«Veeroute позволяет нам каждую гипотезу протестировать и посмотреть, что конкретно принесёт изменение процессов: нужно ли больше людей, пострадает ли сервис, сколько заказов не сможем распределить вообще, насколько увеличится пробег и затраты…».

Пример: у нас возникает вопрос об интервалах доставки. Они у нас 5-ти часовые. А что если сделать их 3-х часовыми? Как это повлияет на нашу логистику? Умозрительно мы можем предположить, что произойдёт удорожание. Но! Как и при каких значениях? Мы берём все заказы за вчерашний день и моделируем ситуацию с короткими заказами на уровне 10%, затем запускаем планирование. Получаем результат «+3 машины». Если таких заказов стало 30%, получаем результат «+20 машин». Veeroute позволяет нам каждую гипотезу протестировать и посмотреть, что конкретно нам принесёт изменение процессов: нужно ли больше людей, пострадает ли сервис, сколько заказов не сможем распределить вообще, насколько увеличится пробег и затраты… То есть каждый свой шаг мы можем проанализировать до того, как мы его совершили. И сделать выводы. Например, мы можем делать короткие интервалы доставки, но не более 10% от общего количества. Это суперпонятный, прозрачный и гибкий инструмент для руководителя логистики. Что мы получаем на уровне логиста? Здесь мы получаем удобный инструмент для планирования. Уровень задач логиста меняется – ему не надо думать, поместиться ли у него товар в тот или иной транспорт. Не нужно переживать, успеет курьер или нет. Не нужно учитывать десятки факторов, которые невозможно учесть в ручном режиме. На уровне логиста маршрутизация – это классный инструмент с гибкой настройкой, где всё настраивается ровно так, как удобно: этому курьеру такой объём, этой машине такой груз. Курьеров и машин, требующих специальной настройки, может быть сколько угодно – алгоритм всё учтёт. Ещё один выгодополучатель при внедрении автоматической маршрутизации – это курьер. Он получает удобное приложение, в котором всё под рукой. Он видит, как ему ехать. Он понимает, опаздывает он или нет. Он даже может ввести комментарии и поставить отметки, которые куда нужно «улетят». Это не только удобный инструмент для работы, но и повышение дохода. Почему? Потому что он сам себе (или с помощью логиста) никогда не создаст такой оптимальный маршрут. Просто никогда. Мы этот факт подтвердили в компании при запуске – уже на статистике тестовой группы курьеров. Отдельно нужно сказать про меня. Я, как продакт-менеджер, получаю возможность развивать продукт компании, понимая, что могу «накручивать» дополнительные услуги, могу предлагать сложные схемы доставки, использовать новые цепочки. Выходит, что у маршрутизации много выгодополучателей и они находятся на разных уровнях.

Как осуществляется поддержка сервиса автоматической оптимизации командой Veeroute?

Это ещё одна из сильных сторон Veeroute. У нас всё сложилось следующим образом: на самом раннем этапе запуска мы сформировали чат с коллегами, куда мы забрасываем любой возникающий вопрос. И сразу получаем ответ.

«Я оцениваю уровень техподдержки Veeroute как премиальный сервис».

Либо этот ответ представляет собой готовое решение возникшей задачи, либо мы оперативно проводим встречу и разрешаем ситуацию. Этот чат у нас всегда остаётся рабочим и с его помощью мы в течение 1 – 5 минут получаем все нужные ответы. Практически в любое время – с 7 утра и до 12 ночи. Я оцениваю уровень техподдержки Veeroute как премиальный сервис. Просто у нас в компании был опыт общения в формате «ваше обращение важно для нас, вам ответят в течение 2 дней», поэтому я знаю ситуацию. Плюс к этому мы отдельно за этот сервис не платим. А уровень поддержки у нас, подчеркну, премиальный.

Существует ли замысел дальнейших совместных проектов? Планируете ли вы масштабировать процессы, которые сегодня осуществляются с помощью алгоритмов Veeroute?

У нас, кроме курьерской доставки, есть доставка средней мили. Это машины, которые развозят грузы по магазинам – по точкам выдачи. Там нет высокой вариативности маршрутов, но мы попробовали эти маршруты «прогнать» через маршрутизатор и посмотреть, как он бы их построил. И мы на 20% сократили количество транспорта. По деньгам – это очень серьёзная экономия. Мы понимаем, что пойдём в эту сторону и будем автоматизировать среднюю милю. Второе, что мы хотим сделать, это интегрировать процесс приёмки товара на складе через мобильное приложение. Софт Veeroute изначально поддерживает возможность сканирования штрих-кода. То есть курьер пришел на склад, отсканировал короба с товаром, а при выдаче клиенту он может снова отсканировать короб, и система поймёт, какой товар кому и когда был передан. Вот эту ветку взаимодействия тоже хотим наладить. Кроме всего этого, мы хотим развивать сервис дополнительных услуг – это разгрузка и подъём с привлечением мобильных грузчиков. Посадить грузчика на складе, чтобы он весь день сидел, это дорого. А вот отправить его к тому клиенту, которому требуется разгрузка, а затем – по другим задачам, тогда получается оптимально. Весь базовый план доставок нам уже даёт Veeroute. Такие вот бизнес-процессы на очереди.

Расскажите о вашей «работе над ошибками» – у вас ведь есть специальный рейтинг для курьеров?

Здесь мы сделали следующее – мы ввели категоризацию ошибок на основании данных из мобильного приложения. Мы смотрим ряд параметров, в том числе причины недоставки. Составляем внутренний рейтинг – такую систему, при которой курьеру выгодно выполнять все процессы хорошо. Это стало возможным только из-за того, что мы стали собирать информацию из софта Veeroute по категориям, с учётом причин тех или иных ситуаций в доставке. Тут не взяли трубку, тут нет нужной доверенности, тут не успел сам курьер. Рейтинг появился на основе чёткой структуры и железобетонной статистики. Благодаря этому у нас растёт показатель удовлетворённости курьерской доставкой. Сейчас он достигает 4,89 из 5. По графику изменения этого параметра мы видим, что «прыжки» в прошлом сменились ровным ростом – сразу после внедрения автоматической маршрутизации. Многие аспекты внутренней работы по совершенствованию бизнес-процессов были бы невозможны без той базы, которую обеспечивает движок оптимизации.

Если вам интересна тема внедрения автоматической маршрутизации и сама технология, позволяющая оптимизировать не только логистику, но и другие сферы бизнеса, то материалы в нашем блоге – для вас!