Кейс - Гольфстрим

Гольфстрим

Повышение качества обслуживания с помощью оптимизации планирования
Введение
Качество сервисного обслуживания зависит не только от квалификации инженеров, но и от скорости обработки заявок. Отправив запрос, клиент ждёт от компании реакции прямо здесь и сейчас. При этом чем больше заявок получает бизнес, тем сложнее их обрабатывать.

В этом кейсе мы расскажем, как Veeroute помог автоматизировать обработку сервисных заявок и оптимизировать обслуживание систем безопасности.

Система безопасности – это сложная конфигурация, включающая в себя десятки датчиков, отслеживающих движение, наличие дыма, протечки, состояние электрики и т.д. Мониторинг сигналов тревоги и реагирование позволяют защищать жилые и коммерческие помещения от взлома, нападения, пожара или утечки газа.

О клиенте

«Гольфстрим» создаёт и внедряет охранные системы для жилых помещений и бизнеса с 1994 года.

20+ городов

на территории России, Германии и Италии

75 000 клиентов

пользуются системами «Гольфстрим»

200-300 заявок

служба поддержки обрабатывает каждый день

Задачи проекта

Проблему, с которой столкнулась компания «Гольфстрим», можно назвать обратной стороной роста бизнеса: чем больше заявок поступает в компанию, тем сложнее становится их обрабатывать без потери качества обслуживания.

До внедрения автоматизации этот процесс проходил в несколько этапов:

lorus

Клиент звонит в контакт-центр.

lorus

Оператор, уточняет запрос и переключает беседу на диспетчера-логиста.

Если все логисты заняты, клиент вынужден ждать на линии.

Если клиент не хочет ждать на линии, он может оставить свой номер. Тогда логист сам ему перезвонит.

lorus

Диспетчер-логист вручную планирует дату и время визита инженера.

Если клиента не устраивают дата и время, их придётся планировать заново. Для этого придётся совершать дополнительные звонки.

С увеличением числа заявок в этой цепочке обнаружилось сразу два опасных фактора:
  1. Чем больше одинаковых действий, тем выше риск ошибки.

    Обработка сервисных заявок – это ежедневная рутинная работа, состоящая из однотипных операций. В потоке одинаковых действий повышается вероятность ошибки.

  2. Чем больше заявок, тем выше время ожидания в очереди.

    Если визит сервисного инженера не получается назначить сразу, согласование может затянуться надолго. На момент старта проекта планирование занимало минимум 4 звонка.

Воспринимаемое качество обслуживания оказалось под угрозой. Несмотря на то, что сотрудники сервисной службы выполняли свою работу на высоком уровне, клиент мог остаться недовольным.

Выход из сложившейся ситуации было решено искать в цифровой плоскости. Эта идея возникла сама собой: процесс обработки заявок состоял из однотипных действий, которые при желании можно было автоматизировать. Параллельно с этим в компании сформировалась потребность в оптимизации бизнес-процессов, связанных с работой сервисной службы.

Для будущего инструмента было сформулировано три задачи:

Приток нового трафика

После объявления локдауна 10 миллионов человек впервые начали покупать товары онлайн.

Рост онлайн-продаж

На 430% увеличились онлайн-продажи товаров повседневного спроса по сравнению с 2019 годом.

Увеличение спроса

В 7 раз увеличился спрос на доставку продуктов питания, почти в 3 раза — на доставку одежды и обуви.

Интеграция

Сотрудничество Veeroute и «Гольфстрима» началось с внедрения стандартной версии оптимизатора, который использовался для автоматизации планирования маршрутов.

В процессе был также разработан дополнительный инструмент – «шахматка», позволяющая планировать визит нужного специалиста всего за пару кликов.

«Шахматка» – это простой интерфейс в виде таблицы, где столбики – это дни недели, а строки – это временные интервалы. Ячейки на пересечении подсвечиваются разными цветами, которые подсказывают сотруднику стоимость визита и информацию о том, свободен или занят данный слот.

Дата/ВремяПнВтСрЧтПтСбВс
09:00 - 12:0010 0002 2101 5002006191 120580
12:00 - 15:0010 000140067047050710580
15:00 - 18:0010 000150950619650720470
18:00 - 20:0010 00010 00010 00010 00010 00010 00010 000
Вт, 15:00 - 18:00, 150 рублейgulfstream
Вт, 09:00 - 12:00, 200 рублейgulfstream
Вт, 12:00 - 15:00, 50 рублейgulfstream

При всей своей визуальной простоте «шахматка» опирается на сложные математические алгоритмы, которые учитывают целый ряд параметров – в том числе вид работы, тип клиента, местоположение объекта и инженера.

Благодаря высокой производительности алгоритмов Veeroute «шахматка» работает быстро и прекрасно справляется с динамическим планированием. Оператор в течение нескольких секунд получает данные о свободных слотах и планирует визит за пару кликов.

По сравнению с ручным планированием, «шахматка» намного эффективнее распределяет заявки на карте между доступными исполнителями:

  1. Маршрут инженера выстраивается таким образом, чтобы сотрудник тратил минимум времени на перемещение между объектами.

  2. Рабочий маршрут выстраивается с учётом домашней локации инженера.

Большинство заявок требуют не более 30 минут работы на объекте. С внедрением «шахматки» инженеры стали тратить меньше времени на дорогу, поэтому ежедневное количество выполненных заявок выросло более чем в два раза.

Результаты
Оптимизатор Veeroute в связке с «шахматкой» показал высокую эффективность на практике. По итогам внедрения были достигнуты следующие результаты:
  1. Снизилась роль человеческого фактора в процессе планирования.

    Благодаря автоматизации рутинных операций удалось выровнять и оптимизировать нагрузку на сотрудников контакт-центра.

  2. Сократилось время планирования визита.

    До внедрения автоматизации согласование времени посещения сотрудника сервисной службы занимало от 4 звонков и более. Теперь для этого нужно всего 7 секунд.

  3. Сократились расходы на ГСМ.

    После внедрения оптимизации затраты на горюче-смазочные материалы снизились на 20%.

  4. Повысилась эффективность работы инженеров.

    При ручном планировании один сотрудник мог закрывать 5-6 заявок в день, с шахматкой их количество достигло 13. При этом компания смогла сохранить качество сервиса и условия работы сотрудников на прежнем уровне.

  5. Простота шахматки позволила внедрить алгоритмы селф-планирования.

    Получив автоматическую рассылку о приближающемся сроке сервисного обслуживания, клиент может перейти по ссылке из письма или SMS-сообщения и самостоятельно запланировать визит специалиста.

Я думаю, что уникальные алгоритмы, на которых строятся решения Veeroute, могут использоваться в любом бизнесе для автоматизации процесса, где на вход подаются заявки, а на выходе ожидается получить распределение исполняющих их ресурсов с привязкой к времени и пространству. И будьте уверены, это распределение будет экономически самым выгодным, а затраты на автоматизацию быстро окупятся!

Максим Шачнев, директор по информационным технологиям «Гольфстрим».