Гольфстрим
Повышение качества обслуживания с помощью оптимизации планирования
Введение
Качество сервисного обслуживания зависит не только от квалификации инженеров, но и от скорости обработки заявок. Отправив запрос, клиент ждёт от компании реакции прямо здесь и сейчас. При этом чем больше заявок получает бизнес, тем сложнее их обрабатывать.
В этом кейсе мы расскажем, как Veeroute помог автоматизировать обработку сервисных заявок и оптимизировать обслуживание систем безопасности.
Система безопасности – это сложная конфигурация, включающая в себя десятки датчиков, отслеживающих движение, наличие дыма, протечки, состояние электрики и т.д. Мониторинг сигналов тревоги и реагирование позволяют защищать жилые и коммерческие помещения от взлома, нападения, пожара или утечки газа.
О клиенте
«Гольфстрим» создаёт и внедряет охранные системы для жилых помещений и бизнеса с 1994 года.
20+ городов
на территории России, Германии и Италии
75 000 клиентов
пользуются системами «Гольфстрим»
200-300 заявок
служба поддержки обрабатывает каждый день
Задачи проекта
Проблему, с которой столкнулась компания «Гольфстрим», можно назвать обратной стороной роста бизнеса: чем больше заявок поступает в компанию, тем сложнее становится их обрабатывать без потери качества обслуживания.
До внедрения автоматизации этот процесс проходил в несколько этапов:
Клиент звонит в контакт-центр.
Оператор, уточняет запрос и переключает беседу на диспетчера-логиста.
Диспетчер-логист вручную планирует дату и время визита инженера.
С увеличением числа заявок в этой цепочке обнаружилось сразу два опасных фактора:
Чем больше одинаковых действий, тем выше риск ошибки.
Обработка сервисных заявок – это ежедневная рутинная работа, состоящая из однотипных операций. В потоке одинаковых действий повышается вероятность ошибки.
Чем больше заявок, тем выше время ожидания в очереди.
Если визит сервисного инженера не получается назначить сразу, согласование может затянуться надолго. На момент старта проекта планирование занимало минимум 4 звонка.
Воспринимаемое качество обслуживания оказалось под угрозой. Несмотря на то, что сотрудники сервисной службы выполняли свою работу на высоком уровне, клиент мог остаться недовольным.
Выход из сложившейся ситуации было решено искать в цифровой плоскости. Эта идея возникла сама собой: процесс обработки заявок состоял из однотипных действий, которые при желании можно было автоматизировать. Параллельно с этим в компании сформировалась потребность в оптимизации бизнес-процессов, связанных с работой сервисной службы.
Для будущего инструмента было сформулировано три задачи:
Минимизировать человеческое участие в стандартных операциях.
Достичь такого уровня сервиса, чтобы клиентская проблема решалась в один контакт.
Оптимизировать процессы и ресурсы, связанные с сервисным обслуживанием.
Интеграция
Сотрудничество Veeroute и «Гольфстрима» началось с внедрения стандартной версии оптимизатора, который использовался для автоматизации планирования маршрутов.
В процессе был также разработан дополнительный инструмент – «шахматка», позволяющая планировать визит нужного специалиста всего за пару кликов.
«Шахматка» – это простой интерфейс в виде таблицы, где столбики – это дни недели, а строки – это временные интервалы. Ячейки на пересечении подсвечиваются разными цветами, которые подсказывают сотруднику стоимость визита и информацию о том, свободен или занят данный слот.
| Дата/Время | Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 09:00 - 12:00 | 10 000 | 2 210 | 1 500 | 200 | 619 | 1 120 | 580 |
| 12:00 - 15:00 | 10 000 | 1400 | 670 | 470 | 50 | 710 | 580 |
| 15:00 - 18:00 | 10 000 | 150 | 950 | 619 | 650 | 720 | 470 |
| 18:00 - 20:00 | 10 000 | 10 000 | 10 000 | 10 000 | 10 000 | 10 000 | 10 000 |
При всей своей визуальной простоте «шахматка» опирается на сложные математические алгоритмы, которые учитывают целый ряд параметров – в том числе вид работы, тип клиента, местоположение объекта и инженера.
Благодаря высокой производительности алгоритмов Veeroute «шахматка» работает быстро и прекрасно справляется с динамическим планированием. Оператор в течение нескольких секунд получает данные о свободных слотах и планирует визит за пару кликов.
По сравнению с ручным планированием, «шахматка» намного эффективнее распределяет заявки на карте между доступными исполнителями:
Маршрут инженера выстраивается таким образом, чтобы сотрудник тратил минимум времени на перемещение между объектами.
Рабочий маршрут выстраивается с учётом домашней локации инженера.
Большинство заявок требуют не более 30 минут работы на объекте. С внедрением «шахматки» инженеры стали тратить меньше времени на дорогу, поэтому ежедневное количество выполненных заявок выросло более чем в два раза.
Результаты
Оптимизатор Veeroute в связке с «шахматкой» показал высокую эффективность на практике. По итогам внедрения были достигнуты следующие результаты:
Снизилась роль человеческого фактора в процессе планирования.
Благодаря автоматизации рутинных операций удалось выровнять и оптимизировать нагрузку на сотрудников контакт-центра.
Сократилось время планирования визита.
До внедрения автоматизации согласование времени посещения сотрудника сервисной службы занимало от 4 звонков и более. Теперь для этого нужно всего 7 секунд.
Сократились расходы на ГСМ.
После внедрения оптимизации затраты на горюче-смазочные материалы снизились на 20%.
Повысилась эффективность работы инженеров.
При ручном планировании один сотрудник мог закрывать 5-6 заявок в день, с шахматкой их количество достигло 13. При этом компания смогла сохранить качество сервиса и условия работы сотрудников на прежнем уровне.
Простота шахматки позволила внедрить алгоритмы селф-планирования.
Получив автоматическую рассылку о приближающемся сроке сервисного обслуживания, клиент может перейти по ссылке из письма или SMS-сообщения и самостоятельно запланировать визит специалиста.
Я думаю, что уникальные алгоритмы, на которых строятся решения Veeroute, могут использоваться в любом бизнесе для автоматизации процесса, где на вход подаются заявки, а на выходе ожидается получить распределение исполняющих их ресурсов с привязкой к времени и пространству. И будьте уверены, это распределение будет экономически самым выгодным, а затраты на автоматизацию быстро окупятся!
Максим Шачнев, директор по информационным технологиям «Гольфстрим».
