Сервисное обслуживание
Своевременное техническое обслуживание и ремонт — залог надёжной работы любого оборудования: от домашней техники до крупных производственных объектов.
Жизнь современного человека протекает в непрерывном контакте с сотнями различных устройств и сложноорганизованных систем.
Любое действие, даже самое элементарное — скажем, покупка кофе в уличном киоске — требует безукоризненной работы множества разных сетей и объектов: системы энергоснабжения, сети интернет-провайдера, банковской системы, технологии эквайринга, и, наконец, кофемашины. Если хотя бы одно звено в этой цепочке перестанет функционировать как положено — например, в двух кварталах от кофейни оборвётся провод ЛЭП, или в кофемашине лопнет бойлер — купить стаканчик эспрессо уже не получится.
Казалось бы, кофе — это всего лишь неприятная мелочь, но когда речь заходит о вещах посерьёзнее, ущерб может быть колоссальным. Так, авария и последующий простой на электростанции могут парализовать работу целого региона, а неисправная домашняя охранная система не сможет обезопасить жилище от взлома или пожара.
Техногенная авария на электроподстанции «Чагино» в 2005 году обесточила несколько районов Москвы и частично Московскую, Тульскую, Калужскую и Рязанскую области.
В результате была остановлена работа десятков промышленных предприятий, банков и торговых сетей. Пассажиров московского метрополитена пришлось спешно эвакуировать.
Одними из причин аварии называют критический износ оборудования и отсутствие единой системы диспетчеризации объекта.
Для того, чтобы технологии, окружающие человека, работали стабильно и исправно, нужно оперативно устранять сбои и поломки, а также регулярно производить профилактическое обслуживание. Всё это — задача сервисных инженеров.
Планирование сервисных работ
Качество сервисного обслуживания определяется не только квалификацией сотрудника, непосредственно занимающегося техническими работами. Важную роль в производственном процессе играет планирование сервисных работ — в частности обработка и распределение клиентских заявок, управление логистикой и маршрутизация заявок.
Планирование работ сервисных инженеров — ответственный, но достаточно непростой процесс.
Заявки от клиентов могут поступать в любое время — как и просьбы о переносе или отмене визита. Вне зависимости от того, когда поступило обращение, диспетчер должен согласовывать с клиентом время работ с учётом срочности заявки и графика сотрудника. При этом необходимо иметь возможность оперативно корректировать расписание и маршрут инженера.
Разные виды работ могут иметь разную степень срочности, разную стоимость, разную продолжительность — всё это необходимо иметь в виду при составлении расписания работ сервисных инженеров, чтобы обеспечить оптимальную загруженность сотрудников, избегая как простоя, так и авралов.
Зачастую диспетчеру приходится одновременно планировать расписание целой команды инженеров: на некоторых объектах могут понадобиться сразу несколько специалистов с разным набором навыков. В зависимости от обстоятельств работники могут подменять друг друга, передавать дела коллегам, обучать стажёров — эти нюансы тоже необходимо своевременно учитывать при составлении расписания.
Планируя расписание для каждого отдельно взятого сотрудника, диспетчер должен тщательно просчитывать его маршрут: чем меньше времени инженер потратит на дорогу и чем больше заявок успеет закрыть, тем, соответственно, ниже транспортные расходы и выше производительность работника. Для этого в процессе маршрутизации нужно учитывать множество деталей, включая временные окна, пробки, поиск парковочных мест, квалификацию сотрудников, наличие запасных частей, продолжительность работ в каждой точке маршрута и перерывы на отдых.
В компаниях с небольшим штатом инженеров и узким перечнем возможных работ маршрутизация и планирование расписания сервисного обслуживания могут успешно осуществляться вручную. Достаточно поручить эту задачу диспетчеру, который будет принимать заявки от клиентов, согласовывать время визита сотрудника и составлять график работ и маршрутные листы.
Если же в компании ежедневное количество поступающих заявок на обслуживание исчисляется сотнями, а число клиентов — тысячами, планирование расписания сервисных инженеров может вызывать ощутимые сложности.
Проблемы планирования сервисных работ
Чем больше заявок, тем дольше их приходится обрабатывать.
Когда входящих обращений много, клиент вынужден проводить некоторое время в очереди — на телефонной линии или в ожидании ответного звонка. При этом если во время разговора с диспетчером согласовать время визита с первого раза не получится, клиенту вновь придётся ждать. В этом случае даже если сервисные услуги будут оказаны надлежащим образом, клиент может быть недоволен — особенно если он нуждается в экстренной помощи.
Ручной труд повышает риск ошибок.
Обработка и распределение заявок, телефонные разговоры по однотипным скриптам, ручной расчёт маршрутов — всё это достаточно монотонный и утомительный труд. Чем больше одинаковых действий приходится совершать диспетчеру, тем легче совершить ошибку по невнимательности, особенно работая в авральном режиме.
Чем больше заявок, тем сложнее планировать маршруты.
Планирование маршрутов в ручном режиме зачастую не позволяет учитывать множество мелких деталей, которые могут серьёзно повлиять на эффективность маршрутов — и это неудивительно. Ни один человек не в состоянии рассчитать в уме оптимальные маршруты для 300 точек с учётом графика сотрудников и характера работ на объекте, тем более за ограниченное время. Между тем, неэффективная маршрутизация может приводить к значительным транспортным издержкам.
Чем больше заявок, тем труднее распределять их между инженерами.
В процессе распределения заявок между сотрудниками важно учитывать не только целевой объём заказов на одного инженера в день, но и то, сколько времени работник проведёт в пути с объекта на объект, успеет ли он уложиться в заданные временные интервалы, предусматривает ли составленный график перерыв на отдых. Если в штате компании числится, к примеру, 50 инженеров, создание индивидуализированного расписания для каждого из них может занять целый день — хотя это всего лишь небольшая часть работы диспетчера.
Эти и многие другие проблемы, связанные с ручной маршрутизацией и планированием расписания сервисных работ, обычно формируются по мере роста компании и начинают проявляться в полную силу, когда бизнес совершает качественный скачок — например, открывает филиал в новом регионе. Как правило, нагрузка на отдел работы с клиентами в этот период достигает критического объёма, и компании становится сложно поддерживать высокий уровень сервиса, при этом продолжают ощутимо расти транспортные расходы.
Что можно предпринять, чтобы избежать серьёзных трудностей?
Как эффективно планировать сервисное обслуживание?
Автоматизируйте приём клиентских заявок.
Автоматический приём заявок позволит клиенту избежать утомительного ожидания в очереди. Вместе с тем, автоматизация однотипной низкоуровневой работы поможет вашим сотрудникам более продуктивно управлять рабочим временем.
Вместо того, чтобы в обязательном порядке совершать несколько организационных звонков по каждой заявке, оператору будет достаточно выбрать один из доступных временных слотов и запланировать визит специалиста в считанные секунды.
В ходе сотрудничества с компанией «Гольфстрим» команда Veeroute разработала специальный инструмент, позволяющий планировать визит сервисного инженера всего за пару кликов — «шахматку». Она представляет из себя простой интерфейс в виде таблицы, где столбцы — это дни недели, а строки — трёхчасовые временные интервалы.
Дата/Время Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс 09:00 - 12:00 10 000 2 210 1 500 200 619 1 120 580 12:00 - 15:00 10 000 1400 670 470 50 710 580 15:00 - 18:00 10 000 150 950 619 650 720 470 18:00 - 20:00 10 000 10 000 10 000 10 000 10 000 10 000 10 000 Вт, 15:00 - 18:00, 150 руб.
Вт, 09:00 - 12:00, 200 руб.
Вт, 12:00 - 15:00, 50 руб.
Ячейки «шахматки» подсвечены разными цветами в зависимости от занятости слота и содержат информацию о стоимости визита специалиста в данное время. Для того, чтобы запланировать визит сервисного инженера, диспетчеру требуется всего 7 секунд — до внедрения «шахматки» для этого требовалось в среднем 4 телефонных звонка.
Оптимизируйте маршруты сервисных инженеров.
Оптимизация маршрутов позволяет не только существенно снизить транспортные издержки, но и повысить производительность сервисных инженеров.
- Чем меньше времени сотруднику приходится в дороге, тем меньше износ транспорта и тем ниже расходы на горюче-смазочные материалы.
- Чем ближе друг к другу («кучнее») расположены объекты, которые предстоит посетить сервисному инженеру, тем больше заявок он сможет выполнить.
Оптимизатор позволяет быстро и эффективно решить проблему маршрутизации. Движок Veeroute в процессе планирования учитывает все детали, которые могут повлиять на качество маршрутов: так, для расчёта маршрутов сервисных инженеров оптимизатор берёт во внимание вид работы, тип клиента, местоположение объекта и инженера. Отдельно программа учитывает место жительства сотрудника, чтобы его маршрут начинался с наиболее близкой точки.
В результате совместной работы Veeroute и «Гольфстрим» удалось достичь блестящих результатов: параллельное использование «шахматки» и комбинаторного оптимизатора Veeroute позволило снизить расходы на ГСМ на 20%. Также в результате внедрения увеличилась производительность сервисных инженеров: среднее ежедневное количество выполненных заявок на сотрудника выросло с 5-6 до 13 — при этом компании удалось сохранить качество обслуживания клиентов и условия работы специалистов на высоком уровне.
