Автоматическая маршрутизация от Veeroute в компании «ВсеИнструменты.ру»: выбор, внедрение, выгода
В этом интервью Андрей Дыров, руководитель цифровой трансформации доставки «ВсеИнструменты.ру», рассказывает о том, как автоматическая маршрутизация от Veeroute обеспечила рост компании, что позволяет точнее выбрать маршрутизатор, откуда нужно начинать внедрение, а также – каких показателей позволила добиться эта технология.
Расскажите о нынешнем этапе развития вашей компании – какие ключевые метрики отражают развитие «ВсеИнструменты.ру» после внедрения автоматической маршрутизации?
Я как раз выступал на Международном логистическом форуме (ММЛФ 2025), где представил наиболее важные и показательные цифры. Начнём с того, что компания существует 19 лет. На настоящий момент у нас более 1 200 пунктов выдачи, а на нашем сайте доступно к покупке 1,7 млн товаров. Мы входим в ТОП-3 сайтов мире (!) по версии Home & Garden. У нас более 12 000 командных игроков, а также мы занимаем 7 место среди работодателей по версии Head Hunter.
Говоря о внедрении маршрутизации, хочется уточнить – какие показатели развития бизнеса могут свидетельствовать о необходимости этого инструмента для бизнеса? Как вы эту потребность в своё время определили?
Хорошо, давайте начнём от проблематики. У нас в 2020 году произошёл взрывной рост заказов на курьерскую доставку. Случился Covid, и вся онлайн-торговля пошла вверх. До этого мы обрабатывали все заказы руками. Пришлось нанимать новых линейных сотрудников, именно потому, что на 90% это был ручной труд. Соответственно, можно говорить о слабом уровне контроля сервиса. То есть мы отдали на доставку заказы, они уехали сегодня, а мы через день-два узнаём об их судьбе. Причём со слов курьера, который может прислать или не прислать отчёт. То есть в реальном времени мы не понимали, что происходит. В тёмной части все проблемы с клиентом и курьером. Ну и кроме того, используемое решение не справлялось с растущим объёмом задач. Это был маршрутизатор прошлого поколения, который в автоматическом режиме не работал. По сути, сидел человек, который на карте раскидывал заказы. На тот момент у нас было примерно 2 300 заказов, которые обрабатывал один сотрудник. И эта маршрутизация занимала примерно 6 часов.
«Нам нужен был инструмент, который отвечает современным требованиям заказчика и его ожиданиям в области доставки».
Мы понимали, что тенденция роста приведёт к тому, что один человек не будет справляться. Нужно будет два специалиста, а двое не могут работать в одном интерфейсе – таковы ограничения программы. Мы приближались к некоему тупику – к ситуации, когда мы не сможем обрабатывать заказы. И вот здесь мы фиксируем рост заказов на 72% в 2020 году, а в 2021 уже на 118% (год к году). Мы поняли, что имеющимися инструментами мы просто не сможем справляться. Это был не вопрос экономии, а вопрос выживания логистики и развития уровня сервиса. Со стороны клиента постоянно растут и требования к качеству доставке, и к её гибкости – по многим параметрам. Нам нужен был инструмент, который отвечает современным требованиям заказчика и его ожиданиям в области доставки.
Как компании эффективнее выбрать маршрутизатор на рынке? Поделитесь опытом и «лайфхаками».
Что мы начали делать, когда приступили к поиску маршрутизатора? Первое – мы понимали, что нужно будет не только автоматически распределить заказы, но и обеспечить устойчивое развитие на годы вперёд. И более того, на основании этого решения нам нужно будет «оцифровать» всю логистику. Искали не только маршрутизацию, но гибкую продвинутую систему, способную оптимизировать многие операции в логистике. Что мы начали делать? Мы сравнили продукты на рынке. Собрались с командой и выявили все продукты, способные на маршрутизацию. Далее мы составили определённые требования: автоматическое планирование, контроль процесса, мобильное приложение с интеграцией … Длинный список, потому что у нас не было ничего. Затем мы ранжировали рыночные предложения и наглядно увидели, кто выполняет наши требования, а кто нет. Уже на этом этапе посыпалась половина участников – это не можем, то не можем, за час 10 000 заказов обработать не способны… И так далее. Следующим шагом мы подключили всех ответственных за направления развития в компании – в формате экспертного совета. Для того, чтобы каждый выставил в нашем списке свои приоритеты и выставил свой рейтинг для каждого существующего решения. В результате у нас осталось два участника, которые соответствуют нашим требованиям. Одним из них был Veeroute. Дальше мы проводили сравнительные тесты: взяли то планирование, которое имели на тот момент – смоделировали маршрутизацию с двумя конкурирующими системами на основании наших 2 800 заказов. У нас их развозил 201 курьер. Первый маршрутизатор выдал результат на 119, Veeroute дал цифру 117. Среднее количество точек в рейсе – ещё один параметр сравнения, а также средний дневной пробег. По всем метрикам результат от Veeroute выходил заметно эффективнее. Кроме того, нам нужно было не коробочное решение, а система, которая будет существенно доработана под нас. И, забегая вперёд, сказу – за 1,5 года мы с Veeroute сделали более 100 программных доработок под наши требования. Другие игроки не были готовы предложить такие условия запуска своего продукта. Выбор системы автоматической маршрутизации для нас стал очевидным.
Как проходили этапы внедрения маршрутизации? С какими вызовами столкнулись при этом сотрудники компании? Сколько по времени занял весь процесс?
Если говорить об этапах внедрения, то начать надо с прошлого этапа – ещё в процессе выбора маршрутизатора мы подключили команду логистов. Если этого не сделать, то без этих людей работать не будет ничего. Они, будучи включёнными в процесс выбора и оценки, уже понимали, что им нужно и какие требования будут удовлетворены. Именно логистам был крайне нужен новый инструмент. Получается, что его принесли не сверху – вот работайте теперь, а выбрали систему вместе с ними. В противном случае сотрудники могут придумать тысячу причин и железобетонных доказательств, почему продукт не работает. Итак, первая ступень – внедряют маршрутизатор те, кто непосредственно будет его использовать. Далее мы выбрали маленькую группу курьеров для следующего этапа. У нас есть три группы курьеров – срочная доставка (дневная и вечерняя) и плановая. Для внедрения мы взяли тех, кто делает срочную доставку. Интеграцию начали с этой малой группы. Тестовая группа нужна для проверки всех гипотез, сбора данных и проведения необходимых доработок. Со стороны курьеров – на данном этапе – мы столкнулись со значительным сопротивлением. Понять людей можно: курьер работает 5-7 лет на территории одного района и «знает, как ехать», а теперь программа говорит ему по-другому.
«А чуть позже люди начали замечать, что Veeroute маршрут-то строит оптимальный. Почему бы не попробовать ехать по нему!»
Мы сначала сделали так – сказали ребятам, что для них практически ничего с внедрением маршрутизатора не меняется. Они ехали, как и всегда, но просто отмечали в смартфоне то, что сделали. Просто нажимай кнопочку! Так курьеры начали отмечаться и привыкать к тому, что у них есть специальное мобильное приложение. Следующий этап – мы предложили им ехать по той последовательности точек, которая выстроена маршрутизатором. При этом опоздания не будут никак караться. Но если не использовать предлагаемый маршрут и ехать по-своему, то вся ответственность за опоздания, что логично, лежит на курьере. Этот «вход» в технологию они сразу приняли, поскольку это комфортно. А чуть позже люди начали замечать, что Veeroute маршрут-то строит оптимальный. Почему бы не попробовать ехать по нему! Хотя изначально мы получили весь набор реакций из серии «я тут работаю пять лет, по такому маршруту ехать нереально».
«Мы каждому курьеру тестовой группы показали изменение уровня его дохода за срок использования маршрутизатора Veeroute. Вот она статистика! Курьеров на одном направлении стало вдвое меньше, а количество заказов осталось тем же. И это не могло не сказаться на доходе. Когда курьерам продемонстрировали их собственную статистику заработка, то вопрос с недовольством бал закрыт».
Но факты неумолимы – раз разом все члены тестовой команды выполняли маршруты в точности. Следующий этап – мы собрали тестовую группу курьеров через два месяца и показали результат. И даже после такого срока некоторые говорили, что им стало неудобно, что у них увеличился пробег… Мы каждому курьеру тестовой группы показали изменение уровня его дохода за срок использования маршрутизатора Veeroute. Вот она статистика! Курьеров на одном направлении стало вдвое меньше, а количество заказов осталось тем же. И это не могло не сказаться на доходе. Когда курьерам продемонстрировали их собственную статистику заработка, то вопрос с недовольством бал закрыт. После этих действий мы получили внутри коллектива группу, которые отъездили с маршрутизацией и знают, что это действительно работает. Главное, они стали больше получать. И вот после этого мы начали запуск уже на большую группу – 300 человек. Конечно, там тоже возникло первое сопротивление, но тестовая группа давала серьёзную поддержку. Маршрутизация уже не была какой-то эфемерной вещью, а совершенно реальной – вот ваши коллеги уже так работают! Спросите у них. Нужно сказать, что любое изменение внедряется со сложностями, это общая история. У нас тоже ушло несколько месяцев на то, чтобы все начали правильно выполнять задачи, правильно отмечаться… Через год мы перешли к тому, что у нас все успешно работают в новых условиях. Это не быстрый этап, но я считаю, что мы прошли его хорошо с точки зрения внедрения. Важный момент: мы ожидали, что переход на новую систему потребует адаптации. Но благодаря заранее проработанной стратегии внедрения, пошаговой ее реализации коллектив быстро принял нововведения, и в итоге технология органично встроилась в работу.
Андрей, а давайте построим таймлайн по внедрению маршрутизации в компании «ВсеИнструменты.ру», чтобы наши читатели понимали, сколько времени в итоге заняла интеграция?
В 2021 году у нас происходит выбор маршрутизатора. В начале 2022 мы начинаем интеграцию – с февраля по июнь идёт настройка систем, ведь у нас не было вообще ничего. Нам необходимо было завести кучу параметров. В июне 2022 года мы запускаем первую тестовую группу курьеров. А в сентябре того же года мы начинаем масштабирование на всех курьеров. К февралю 2023 года у нас всё работает на самом большом регионе – Московская область. Здесь большая часть работы, самая высокая вариативность. Нам принципиально было начать с максимально сложного «куска». И к середине 2024 года мы масштабировались на всю Россию.
Не могли бы вы сравнить оценку эффективности на этапе моделирования и полученные в итоге фактические результаты – сильно ли отличались показатели?
Изначально была необходимость в автоматическом планировании маршрутизации, требовалось комплексное решение с мобильным приложением. Задача по скорости планирования стояла на уровне 10 000 заказов за час. Требовался учёт более 50-ти параметров. Также доработки алгоритмов по запросу. Также было требование по приросту производительности у курьеров – не менее 10%. Вот так выглядели основные позиции по списку задач для внедрения. Что мы получили в результате?
«…рост производительности курьеров On Day (это срочная доставка). Здесь мы получили показатель 66%. Супер результат! Ещё важнейший параметр – это сокращение времени планирования доставки, которое уменьшилось в 20 раз».
Если коротко: уровень производительности курьеров Next Day – 30% (это самая большая группа курьеров, производительность которой была на уровне 22%). Это уже намного выше наших ожиданий. Далее – рост производительности курьеров On Day (это срочная доставка). Здесь мы получили показатель 66%. Супер результат! Ещё важнейший параметр – это сокращение времени планирования доставки, которое уменьшилось в 20 раз. Для примера: ранее доставку On Day логист «раскидывал» примерно за 40 минут. Теперь на это уходит 1-2 минуты. А доставка Next Day вместо 5,5 часов занимает сейчас 45 минут. Отдельно можно отметить такую историю: до внедрения у нас было 2 700 заказов в день и работал один логист. Но мы были близки к пределу ручного планирования (дальше – только расширять коллектив, а это текучка и потеря экспертизы). Сейчас у нас в несколько раз больше заказов и по-прежнему ими занимается один человек. Производительность этого сотрудника взлетела в разы. Важно, что мы выросли в 3-4 раза, а людей, которые занимаются планированием, более не нанимали. А ещё мы сэкономили на бумаге и печати, поскольку просто перенесли весь ворох логистической документации в мобильное приложение, провели ряд доработок и в итоге экономия на затратах здесь составила 67%.
В следующей части интервью с Андреем Дыровым вы узнаете: в каких ещё сферах деятельности компании отражается работа автоматической маршрутизации, кто и как получает прямую выгоду от этой технологии, как осуществляется поддержка сервиса автоматической оптимизации командой Veeroute и как выстроена работа над ошибками в компании «ВсеИнструменты.ру».
Если вас заинтересовала тема автоматической оптимизации, то вы сможете больше узнать о возможностях платформы оптимизации и компаниях, которые успешно используют продукт.
